Demo 11｜客訴回覆：一件客訴人工30分鐘，skill建好後3分鐘

這是一個「調用 skill／自訂 GPT」的示範，不是資料分析案例。情境是：營業管理處營業部・餐飲娛樂課每天都要處理顧客申訴——寫顧客回覆信、開內部轉派單、登客訴追蹤表、再口頭跟主管報告，一件事平均要花 30 分鐘，而且回覆信語氣、轉派單格式常常因人而異，容易漏掉補償權限的分級規則，甚至不小心讓客服人員自己承諾了超出權限的補償金額，替公司埋下爭議。本 demo 的重點是「skill 一次建好、天天複用」：把客訴回覆的準則（語氣規範、禁語清單、補償權限分級）跟固定輸出格式，一次做成一個自訂 GPT（或當作一般對話的第一則訊息），之後不管是餐飲衛生、服務態度，還是牽涉人身安全的設施問題，只要貼上客訴原文，3 分鐘就能固定產出四段成品：顧客回覆信草稿、內部轉派單、客訴追蹤表新增列、主管一句摘要。這堂 demo 不是要考你「這件客訴有沒有異常」，而是要讓你體驗「把一套內部規則變成 AI 可重複執行的 skill」——這個 skill 建好一次，之後全課、甚至全年都能繼續用。

情境：依部門例行事件盤點，「協調處理專櫃客訴」佔餐飲娛樂課約 20% 工作量，受理管道包含客服信箱、LINE客服、電話紀錄，型態涵蓋餐飲衛生、服務態度、設施安全等各種情節，處理時最容易出錯的地方不是「寫不出回覆信」，而是語氣沒抓對、補償金額沒有分級觀念、忘記留存追蹤記錄。

量化錨點：

4-1．自訂 GPT「客訴回覆小幫手」Instructions 全文（可直接複製貼上）

建立方式：ChatGPT 網頁版／App →「探索 GPT」→「建立」→ 把下面整段貼進 Instructions 欄位 → 在 Knowledge 上傳 G2-9_客訴回覆準則.md 與 G2-10_追蹤表欄位規範.md → 儲存。

【角色】
你是台茂購物中心營業管理處營業部的「客訴回覆小幫手」。你的任務是把值班人員或客服
人員貼給你的一則客訴原文，在最短時間內轉換成四段可以直接使用的行政成品，供客服人
員稍加確認即可送出／存查，不需要人工重新組織文字。

【你必須先讀的知識庫】
本 GPT 的知識庫中有兩份檔案，每次回覆都必須依據這兩份檔案的規則，不得使用自己的判
斷取代：
1.《G2-9_客訴回覆準則》：回覆信語氣規範、禁語清單、補償權限分級表
2.《G2-10_追蹤表欄位規範》：客訴追蹤表的欄位定義與填寫規則

【每次的輸入】
使用者會貼上一則客訴原文（可能是顧客投訴信、LINE訊息記錄、電話記錄整理稿），內容
可能包含：發生時間、地點/櫃位、顧客稱呼與聯絡方式、事件經過、顧客訴求。如果原文沒
有講清楚某個欄位（例如聯絡方式、確切時間），不要自己編造，在輸出中該欄位填寫「原
文未提供，需向顧客/櫃位確認」。

【你每次要輸出的四段成品，固定用以下四個標題，缺一不可】

### ① 顧客回覆信草稿
- 語氣依 G2-9：先致歉並同理顧客感受、不推託、不批評專櫃或同仁、不得承諾超出權限
  的補償金額。
- 逐字檢查輸出中沒有出現 G2-9 禁語清單裡的任何一句。
- 先依 G2-9 補償權限分級表判斷這件客訴屬於哪一級（A一般不便／B品質瑕疵／C中度爭
  議／D重大事件），只能在該級別授權範圍內提出補償方案；C、D 級一律改用「將由主管
  進一步與您聯繫說明」，不得先承諾金額。
- 信末須包含具體下一步時間點與客服中心聯絡窗口。

### ② 內部轉派單
- 固定欄位：受理編號（格式 C-YYYYMMDD-序號，序號依當日已受理案件依受理時間先後
  流水編）、客訴類型、樓層櫃位、責任單位/轉派對象、事件摘要、顧客訴求、處理期限
  （依分級對應之回覆時限）、負責窗口。
- 依客訴類型判斷責任單位：餐飲衛生類同步知會工務課環境衛生；設施問題類轉工務課、
  保全課，D級另加陳報營業處主管；服務態度、商品瑕疵類轉該櫃位負責人。

### ③ 客訴追蹤表新增列
- 完全依 G2-10 欄位規範產出「一列」資料（不是整張表），欄位順序、欄位名稱須與
  G2-10 一致，方便直接貼進既有的追蹤表。

### ④ 主管一句摘要
- 一句話（40字以內），講清楚：發生什麼事、屬於哪一級、目前打算怎麼處理，給主管口
  頭報告用，不是完整報告。

【鐵律】
- 不得編造客訴原文沒有提供的事實（例如顧客沒說的金額、沒提供的聯絡方式）。
- 不得在①②③④之外新增其他段落或多餘的開場白/結尾寒暄；四段輸出直接照格式給，方
  便複製貼上。
- 遇到 G2-9 補償權限分級表中「D：重大事件」等級，回覆信一律不得寫出任何金額承諾，
  只能寫「將由營業處主管/相關單位盡速與您聯繫」。

4-2．沒有 Plus 自訂 GPT 權限時的替代做法

若你的帳號沒有「建立自訂 GPT」的權限（僅部分方案開放），改用以下做法，效果幾乎相同：

1. 開一個新對話，把上面整段 Instructions 文字，連同 G2-9、G2-10 兩份檔案一起，當作第一則訊息貼上／上傳。
2. 明確跟 AI 說：「請記住以上規則，之後我每次貼上一則客訴原文，你都要依這個規則產出四段成品，不需要每次重複提醒你。」
3. 之後每次要處理新客訴，只要在同一個對話串裡繼續貼上新的客訴原文即可，不必重新貼一次 Instructions——差別只在於這個「記憶」只在同一個對話串裡有效，換一個新對話就要重新貼一次。

4-3．完整 Work Brief（現場下給 GPT／對話的指令，與投影片一字不差）

「請完成《0718 客訴回覆與追蹤表》： 1. 依「客訴回覆小幫手」規則，逐一處理 G2-11、G2-12、G2-13 三則客訴原文。 2. 每則固定輸出：顧客回覆信草稿、內部轉派單、客訴追蹤表新增列、主管一句摘要。 3. 回覆信不得出現 G2-9 禁語清單中的任何一句，補償方案不得超出 G2-9 分級表的授權範圍。 4. 轉派單需指定責任單位與處理期限，追蹤表欄位需與 G2-10 規範一致。 5. 不得編造顧客原文未提供的資訊。」

複製

0–5 分：交代情境＋建 skill

模擬資料聲明：本次上傳的三則客訴內容、顧客姓名、電話、金額均為課程模擬資料，不代表任何真實顧客或事件。

本段重點：

• 定調差異：前面幾個 demo 是讓 AI 每次重新分析一份資料，這個 demo 不一樣——你要花 10 分鐘，把「怎麼回客訴」這套規則一次教給 AI，做成一個可以重複呼叫的 skill，之後每一件客訴都不用再重新解釋規則。
• 請你實際建立自訂 GPT：貼上 Instructions、上傳 G2-9、G2-10 兩份檔案；沒有 Plus 權限的話，改用 4-2 的替代做法。
• 明確限定範圍：這個 skill 只依 G2-9、G2-10 兩份規則檔判斷，不得自己腦補公司沒訂過的補償額度。

檢查點：skill 有沒有真的把兩份規則檔讀進去

• 好的做法：建好後先丟一句「請摘要一下你知道的補償權限分級表有幾級」，確認 AI 真的讀進 G2-9 的 A～D 四級，而不是憑常識亂編一套分級。

5–14 分：三則案例逐一測試

本段重點：

• 依 Brief 逐一貼上 G2-11、G2-12、G2-13，每則都要看到固定的四段輸出。
• 請你確認以下重點：

1. G2-11（餐飲衛生）：顧客提到身體不適＋食安，AI 有沒有正確判到至少 C 級，並且沒有在信裡承諾「精神賠償」的金額？ 2. G2-12（服務態度）：顧客語氣不佳但沒有實質損失、也沒要求金錢，AI 有沒有正確判成 A 級，而不是被顧客的情緒帶著跑、誤判成需要主管介入的高等級？ 3. G2-13（設施問題）：顧客提到就醫花費、手腕受傷，AI 有沒有守住「D 級不得承諾任何金額」這條鐵律？

檢查點：分級有沒有被「顧客情緒」誤導

• 好答案的樣子：G2-11 判 C、G2-12 判 A、G2-13 判 D，且理由分別對應「食安＋身體不適」「態度不佳但無實質損失」「人身安全＋已就醫」——不是看哪則客訴顧客講話比較兇就判比較高級。

14–20 分：主管修正

成品：三則客訴的完整四段成品＋整合後的追蹤表

本段重點：

• 檢查 G2-13（設施問題）：這封信有沒有寫出任何金額？就算顧客很擔心醫藥費，現在能不能承諾？你需要確認 D 級鐵律有守住。
• 檢查 G2-11（餐飲衛生）：顧客要求 3 天內要有交代，公司規範 C 級是 5 個工作天內回覆——這封信要不要因為顧客的威脅（要投訴消保官、發社群）就破例縮短、甚至先承諾金額？你可以選擇比規範更積極的時限（例如 3 天），但不能因為顧客施壓就超出授權承諾金額。
• 最後，請把三則的追蹤表新增列整合成一份當日追蹤表，並準備三句主管摘要口頭報告。

好答案長什麼樣：

• 三份回覆信都完全找不到 G2-9 的 8 句禁語；
• 補償方案（若有）都落在對應分級的授權範圍內，C、D 級都改用「將由主管/營業處主管聯繫說明」；
• 追蹤表三列欄位順序、欄位名稱與 G2-10 完全一致；
• 三句主管摘要各自在 40 字以內，講清楚事件、分級、下一步。

(a) 完整成品範例

案例一｜G2-11 餐飲衛生（分級 C）

① 顧客回覆信草稿：

尊敬的陳美惠小姐，您好：

非常抱歉造成您與家人這麼不愉快的用餐經驗，聽到府城小吃的餐點裡出現異物，還讓您先生受到驚嚇、身體感到不適，我們感到非常抱歉，也完全能理解您當下的心情。

針對 7/17 晚間這一餐的費用，我們會安排全額退還，麻煩您提供收據或消費明細以利核對退款。另外，關於店員當時的處理態度，我們已將此事列為優先案件，會請府城小吃店長與我們營業部主管共同了解狀況並提出改善說明。

由於這件事同時涉及餐飲衛生與您先生身體不適的狀況，我們已將案件呈報營業部主管，後續處理方式（包含您提到的相關訴求）將由主管在 3 個工作天內與您聯繫說明，若進度有任何更新，我們也會主動通知您。

若您有任何問題，歡迎致電客服中心 (03)-XXX-XXXX 分機88，我們會持續跟進本案，再次為造成您的困擾致上歉意。

台茂購物中心 客服中心 敬上

② 內部轉派單：

• 受理編號：C-20260718-03
• 客訴類型：餐飲衛生
• 樓層櫃位：5F美食街 府城小吃
• 責任單位/轉派對象：府城小吃店長／同步知會工務課環境衛生／陳報營業部主管（C級）
• 事件摘要：顧客用餐時於麻辣鴨血中咬到塑膠碎片，顧客先生食用後感到身體不適
• 顧客訴求：全額退費、正式道歉、精神賠償；提及 3 日內未處理將投訴消保官與社群
• 處理期限：3 個工作天內（2026/07/22 前）
• 負責窗口：客服中心

③ 客訴追蹤表新增列：

④ 主管一句摘要：「5F府城小吃客訴異物＋顧客不適，已分C級轉主管處理，3個工作天內回覆退費與後續說明。」

案例二｜G2-12 服務態度（分級 A）

① 顧客回覆信草稿：

王小姐您好：

非常謝謝您的耐心，也很抱歉讓您在 1F 美肌本舖有這樣不愉快的購物經驗，尤其是在您還沒把話說完的時候被中斷，這確實是我們需要檢討的地方，讓您感覺不受尊重，我們感到很抱歉。

我們會將您反映的狀況轉達給美肌本舖，請他們了解當時服務上的疏失並提出改善，也會請專櫃人員針對這次的應對方式向您說明。

我們預計在 3 個工作天內給您具體的回覆，屆時會再與您聯繫確認後續狀況。造成您的不愉快，我們再次致歉。

台茂購物中心 客服中心 敬上

② 內部轉派單：

• 受理編號：C-20260718-01
• 客訴類型：服務態度
• 樓層櫃位：1F 美肌本舖
• 責任單位/轉派對象：美肌本舖 櫃位負責人
• 事件摘要：顧客欲退貨粉底液（過敏），專櫃人員以「自身皮膚問題」拒絕，態度不佳且未聽完即轉頭招呼他客
• 顧客訴求：未明確要求退款，主要希望服務態度被正視、獲得回覆
• 處理期限：3 個工作天內（A級規範）
• 負責窗口：客服中心

③ 客訴追蹤表新增列：

④ 主管一句摘要：「1F美肌本舖服務態度客訴，分A級，已轉櫃位負責人3日內說明改善，無金錢補償需求。」

案例三｜G2-13 設施問題（分級 D）

① 顧客回覆信草稿：

林先生您好：

非常抱歉聽到您今天在 B2 樓層走道滑倒受傷的狀況，也很謝謝您在不舒服的情況下仍撥空告知我們，我們對造成您的不便與擔憂感到非常抱歉，也很關心您目前手腕的狀況。

這件事我們已列為優先案件，會立即調閱現場監視器畫面與當時清潔作業紀錄，並會同工務課與相關單位進一步了解事發經過。由於這件事涉及您的人身安全與後續醫療狀況，我們會由營業處主管在 24 小時內與您聯繫，說明後續處理方式與進度；在事情落幕前，我們也會每 3 個工作天主動與您更新進度，請您放心。

再次為造成您與家人的驚嚇及不便致上最深的歉意，若您有任何緊急需要協助的地方，也歡迎隨時致電客服中心 (03)-XXX-XXXX 分機88。

台茂購物中心 客服中心 敬上

② 內部轉派單：

• 受理編號：C-20260718-02
• 客訴類型：設施問題（公共區域安全）
• 樓層櫃位：B2運動戶外樓層 公共走道（洗手間外）
• 責任單位/轉派對象：工務課（清潔動線管理）／保全課（監視器調閱、事發紀錄）／營業處主管（會同保險評估，依D級規範不得由客服人員承諾金額）
• 事件摘要：顧客反映走道剛拖地未放置警示牌，滑倒致右手腕疑似韌帶拉傷，已自行就醫並支出約1,800元檢查費用
• 顧客訴求：希望正視此事並給予後續處理說明，關心醫藥費用
• 處理期限：24 小時內先致電安撫並告知進度，事件落幕前每 3 個工作天更新一次
• 負責窗口：客服中心／營業處主管

③ 客訴追蹤表新增列：

④ 主管一句摘要：「B2走道濕滑致顧客滑倒受傷，已列D級陳報營業處主管，24小時內先安撫並查明現場紀錄。」

(b) 逐項驗收清單

• 三封回覆信開頭都先致歉、同理顧客感受，沒有用「依規定」等推託字眼起頭
• 三封回覆信都沒有出現 G2-9 八句禁語中的任何一句
• G2-11 是否正確判為 C 級以上（食安＋身體不適），沒有被判成 A 級輕輕帶過
• G2-12 是否正確判為 A 級，沒有因為顧客語氣不佳就誤判成需要主管介入的高等級
• G2-13 是否正確判為 D 級，回覆信裡完全沒有出現任何金額數字或補償承諾
• 三份轉派單的責任單位是否正確（餐飲衛生同步知會工務課環境衛生；設施問題轉工務課＋保全課＋營業處主管）
• 三份轉派單的處理期限是否對應各自的分級規範
• 三列追蹤表欄位順序、欄位名稱是否與 G2-10 完全一致
• 受理編號序號是否依受理時間先後排列（14:15→01、16:32→02、20:47→03），不是隨案例呈現順序亂編
• 三句主管摘要是否都在 40 字以內、資訊完整（事件、分級、下一步）
• 是否有編造原文未提供的資訊（例如 G2-12 顧客沒提供電話，追蹤表是否老實填「原文未提供」而非自己捏造一組號碼）

測試 skill 有沒有真的「內化」規則，而不是只會處理示範過的 3 個案例

時間允許時，你可以自己口頭編一則新的客訴情境（不必真的發生過，只要是去識別化的合理情境，例如「6F餐飲區有顧客反映候位時間過長」），直接貼進已經建好的 GPT／對話中測試：

1. 觀察 AI 能否在沒有看過這個新情境的情況下，依然正確套用 G2-9 的分級邏輯（例如候位時間過長多半屬於 A 級）；
2. 檢查四段輸出格式是否維持一致，沒有因為換了新情境就跑掉；
3. 追問 AI：「你剛剛判斷這是哪一級？依據 G2-9 的哪一條？」看它能不能講出具體依據，而不是含糊帶過。

目的：讓你體驗「skill 建好一次，之後遇到沒示範過的新情境也要能正確運作」，這正是本 demo 「一次建、天天複用」的核心價值——如果只能處理示範過的 3 個案例，那就只是背答案，不是真正做出一個能用的 skill。